地產類：房企交房糾紛與風險的應對管控解析（1天版）

課程背景

地產調控持續，房企與客戶的沖突糾紛呈上升趨勢。“交房即維權”成為普遍的社會問題。房企已經意識到：交房不僅牽涉業主滿意、項目成敗、也影響企業品牌形象，社會安定和諧，必須重點改善。

如何提前預防、及時應對交房導致的糾紛或沖突危機？如何系統化減少交房風險，提升客戶滿意度，成為房企的必修課！

本課程節選自《以交房為契機促進地產管理服務的全面改善（2天版）》課程，重點講解交房糾紛的預控和應對處置與管理。

課程目的

1. 引導企業樹立“客戶導向、協同預防為主”的主動管理風險的思想；

2. 以詳實的案例解析，給企業干部傳授交房風險的識別、預控、應急、危機公關等處置客戶投訴與糾紛的系統方法、工具；

3. 引導企業干部通過服務改善管理、化危為機，提升管理水平、實現逆勢成長！

課程適應群體

地產公司高層領導（董事長、總裁、總經理）、部門總監、經理、項目骨干，涵蓋各專業為佳。

尤其地產客服、研發、工程、營銷、物業等與交房工作密切相關的干部、骨干員工參與。

盡量不要只安排單一職能的基層員工參與（本課程重點在“組織管理以及專業間協調的系統性提升”而不在具體細節的操作技巧）

本課程中沒有“可以應對一切交房瑕疵實現完美交付的絕招話術”，因此，期望在話術上精研的學員不適合。

學員收益

1. 系統學習交房風險管控及糾紛應對的觀念、原則、制度、流程、方法和實踐案例，

2. 了解標桿企業實施整改的經驗教訓，提升對“工程整改”的重視度。

3. 提升對地產管理服務全面改善的重視度、并了解基本原則和改善方向。

課程時間：1天（6小時）

課程大綱

1. 交房正成為普遍的麻煩與難題 約30分鐘

1. 房地產客戶投訴變化趨勢

2. 投訴演變為沖突，標桿房企也不例外

本章節揭示了交房糾紛的普遍性與解決的高難度，提醒企業干部員工對“交房組織與糾紛應對”要予以充分重視。

交房即維權，根在何處？解讀交房糾紛增多\激化的六大因素

1. 營銷承諾與現實落差的困局，要生存還是要品牌？搖擺的選擇導致投訴困局！

通過對營銷本質的追問，揭示企業干部對客戶導向、品牌核心認識的普遍誤區！

1. 普遍的短板誤區：忽略客戶預期，隱患無窮

2. 客戶維權演變趨勢，愚民措施、僥幸心理害人害己！

本章節內容常常被忽略！

本章節揭示了房地產行業投訴糾紛高比率的根源，既有行業本身的特點，也有企業、項目本身管理專業度水平的差異，更有客戶維權模式發生重大變化的因素。

  本章用生動案例揭示了客戶維權模式演變升級的規律，給企業和學員深刻警醒：不要對交房和客戶維權的強度廣度抱僥幸心理！有助于提升企業員工對交房工作的重視與細致、對客戶意見、客服部門、對企業長遠品牌塑造的重視；

交房成功的關鍵何在？約20分鐘

1. 交房關鍵？

2. 有沒有交房的絕招話術？！

3. 交房成功是系統工程

4. 行業交付準備、交付執行與總結改善中的普遍短板

5. 竣驗交付主要工作概覽

6. 交房前組織策劃工作的演變趨勢

本章核心：

提出交房管理的整體觀，致力于企業管理服務的預控優先+全面改善提升

指出行業交房工作的普遍短板，糾正干部員工對與交房工作的錯誤認識（例如：驗收標準簡陋、寧愿被動處理糾紛問題也不愿意或者無力加大前期風控，提升前期質量！）。

如何應對交房糾紛或風險沖突 約20分鐘

1. 交房成功需要系統管理

2. 交房糾紛預防的常規方法

3. 預研：棘手的交房糾紛場景及應對

--通過本章的研討，大多數學員會發現自己的企業、項目、團隊沒有系統探討、培訓和演練過如何應對處理各種復雜客戶投訴與糾紛的應對思路與措施。反映出系統觀、知識、經驗的短板，從而促進學員進一步學習的欲望和興趣。

掌握交房引發投訴風險的規律 約30分鐘

1. 客戶不滿升級為沖突的演變模式

2. 交房投訴與風險管控的5大環節

3. 投訴與風險管控應對的核心原則

1. 糾紛發生的“因”與“緣”

2. 投訴客戶的普遍心態與行為特征

3. 交房期客戶投訴-糾紛的基本規律

本章是后面內容的基礎，通過基本原理的解析，促進對后面具體方法的學習運用。

交房投訴與風險管控實務（重點講授內容）

1. 風險預控期： 約1.5小時

涉及組建風險管理機構、落實相關責任、實施細致的風險排查、隱患整改等管控操作要點與案例；

解讀企業普遍的誤區：

1. 交房組織與風控權威不夠

2. 風險排查粗略、漏項

3. 隱患整改滯后馬虎

4. 客群關系膚淺

5. 投訴風險醞釀期：約1小時

涉及投訴醞釀期的規律、應對處置的要點、方法和案例；

同時對比揭示出行業的普遍短板：缺乏敏感度、內外部溝通不力等...  

1. 爆發期處置應對：重點內容 約2-2.5小時

糾紛爆發的規律及應對要點、案例（包括沖突信號的識別、群體沖突的客戶心理及行為特征、群體沖突應對處置原則方法、房鬧的應對整體原則及步驟、媒體有效應對等）

大量案例研討，不僅對學員實施面對群訴的心理建設、更是解讀千變萬化技巧方法后面的根本方法論。許多經驗豐富的學員反映：明顯提升了應對投訴工作的系統性思維與方法的多樣性。

1. 糾紛處置轉化期及善后期工作要點。約0.5小時

研討：我們企業需要完善提升的方面

企業提升學以致用轉化的途徑：每個章節老師會提示學員總結學習感悟，創意借鑒改善措施。培訓組織機構可以把學員的創意用“即時貼”匯總展示并給分，促進學員創意及分享。

課后，相關部門領導及時匯總梳理出必要的改善措施，分配責任，配合激勵措施，鼓勵相關部門學員落地實踐。定期跟蹤總結表彰，從而推動管理改善提高。

部分學員感受反饋：

• 系統的講解了從交房前到交房后業主投訴產生的原因，到最終如何從根本上減少交房風險，提高企業的形象，業主滿意度。我們單位也有相應的體系，但較標桿企業來講有一定差距，還需繼續積累。

• 系統學習了交房糾紛和風險應對，以及如何預防、避免等，課程實用，易懂。

• 通過孫老師的講授，學到了：如何做到情、理、法有效的把握，有機的結合；流程化管理如何細化，落實到點等方面的知識。形象、生動，案例切合實際，易于理解、接受。

• 通過學習，了解了如何規避風險、應對風險，結合情理法，系統的把交房前中后的風險問題如何解決，并能結合案例，非常有效，受益匪淺。

• 房地產開發是一個系統工作，每個環節都要認真、正確對待，抓各部門的管理，認真對業主提出來的問題，及時進行改進。

• 學會處理交房過程中不同業主之間的溝通、協調，如何解決完成對“釘子戶”之類客戶的應對；對“國家規范”和“客戶要求”有新認識。

• 了解龍湖等知名房企的交房過程、注意點，以及應對管控，結合自身情況，應當如何處理在交房過程中出現的問題。

• 對交房中糾紛應對是很頭痛的事情，本課程提供了一些好的建議和可操作方法，很值得借鑒。

• 很有實際操作的參考性和借鑒性，內容較全面，比較接地氣，從中我提取到了對自己工作更有幫助的內容。

• 課程內容豐富，講解到位，比較適合公司的實操性，對企業今后交房的改善，糾紛的處理，和前期產品整改及營銷有積極的借鑒意義，希望以后有機會做進一步深入溝通和指導，謝謝。

• 我的收獲體會：1.交房是系統工程，是果不是因。2.危機事件中，地產公司老板的態度很重要；3.情、理、法體系的應用應該在關鍵崗位進行深入培訓、訓練、應用。4.事前控制好過事中、事后處理。

• 通過實例系統接觸到很多交房經驗及方法，了解并熟悉交房整個過程的策劃、處理、解決過程，學習到了更多的交房技巧。

• 對交房有了新的認識，交房是系統性的，交房的風險管控很重要。企業交房時的傳承是我們公司需要重點做的。

• 培養系統思維，能有效運用到交房及全過程對客戶服務，處理客戶糾紛方面，將客服思維貫穿房地產開發全過程。

• 通過該課程讓我對于溝通與協調方面有了全新的認識，也學習到了很多管理及溝通的技巧和方法，對工程與物業的關系更加明確，任務分工也得到很好的認識，謝謝。

• 學到了情、理、法的正確應用在解決客戶問題的每個步驟及解決的方式和方法。在后期的房地產開發中，要物業、工程、銷售、技術全程參與。任何工作都是以營銷為主要前提。

• 觀念意識轉變客戶問題不僅是客服單純解決問題，各個前端部門共同承擔；群訴事件處理最好的方式是情、理、法的完美結合。

• 系統完善的機制；風險管控的前置的重要性；交房順利與否牽涉多環節多部門的協同落地總結。

• 對風險預控，危機處理。知識傳承等有了全面了解及深刻認識，為后期對項目管理提供了較多的借鑒。

• 收獲：1.面對客戶投訴問題要正面對待，不能逃避。要分析客戶性格心理，注意應對技巧；交付包裝以細節入手，抓客戶心里，現場不知能巧妙分散客戶對房屋質量的關注度；2. 與客戶溝通時注意掌握運用法理情結合的手法；品牌是靠設計和施工做出來的；物業和客服要重視前期的作用。

• 交房“體驗”落地，要舍得投入；情理法在多領域均適用，爭議源于共識的難以達成，溝通以誠為根，能讓對方站在我方角度去思考才是好的溝通；

• 體會：1. 對房屋交付需高度重視，要提前策劃好交付方案，制訂突發事件應急預案，并做專項培訓和演練；危機事件的處理有系統的理解；2. 對客戶滿意、觸點管理，客戶體驗有新的理解，通過策劃強化客戶體驗；“品質”管理的關鍵是前端“規劃設計”“施工”過程的有效管控。