服務(wù)流程執(zhí)行力

培訓(xùn)對象

客戶管理層面

學(xué)時

6-12小時

課程目標

服務(wù)客戶怎么做，流程圖里找答案

運用排除法將客戶需求分類解決

掌握滿足客戶，說服客戶，拒絕客戶，認可客戶的方法

培訓(xùn)方式

依據(jù)課程內(nèi)容，運用案例分析、分組討論、分組游戲、角色扮演等形式

課程內(nèi)容

第一章：服務(wù)診斷

望：觀察客戶的表面信息和行為軌跡給客戶迅速分類

聞：你能聽懂客戶嗎？１聽事實；２聽情感；３聽需求

問：組合拳：善用開放式和封閉式提問法找到你想要的

切：判斷客戶要求合理性：揭開需求表層的“面紗”

第二章：服務(wù)辨別

辨別服務(wù)執(zhí)行的四個模型：能力與合理性

第三章：服務(wù)執(zhí)行

對待合理要求的處理方法

有能力滿足的：1給予客戶更多的情感關(guān)注

2迅速解決客戶問題

3服務(wù)關(guān)鍵性事件：認可客戶

無能力滿足的：1同理感受并說明原因

2提出解決方案

3服務(wù)關(guān)鍵性事件：滿足客戶

不合理的要求處理方法

有能力滿足的：1、管理客戶的期望值

2、從中尋寶，商家必爭之地

3、服務(wù)關(guān)鍵性事件：說服客戶

無能力滿足的：1、拒絕對方給理由

2、學(xué)會給客戶臺階下

3、服務(wù)關(guān)鍵性事件：拒絕客戶

第四章：服務(wù)收獲