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張慧蓮講師
張慧蓮
禮儀和陽光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)專家
常住城市
杭州市
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講師視頻
講師預(yù)約
15065312715

《精益求精——銀行服務(wù)禮儀》

銀行卓越服務(wù)”

以禮相伴 服務(wù)有招

——培訓(xùn)課綱——

一、課程背景

隨著金融服務(wù)的不斷升級,客戶的要求越來越高,銀行業(yè)競爭日趨激烈,面對同質(zhì)化較高的銀行理財(cái)產(chǎn)品,好的服務(wù)成為更能吸引客戶的核心競爭力。而顧客一次不愉快的經(jīng)歷,可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。 企業(yè)發(fā)展好不好,從消費(fèi)者的立場看,關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大,企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范,這是時代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。所以禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù),客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)

二、課程對象 銀行工作人員

三、學(xué)習(xí)價(jià)值

1、認(rèn)識服務(wù)的魅力,服務(wù)的態(tài)度,謙卑而不卑微,正確使用銀行服務(wù)規(guī)范;

2、通過服務(wù)禮儀的講解,清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務(wù)”服務(wù)帶來的收益,展現(xiàn)銀行的良好口碑、增強(qiáng)客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益;

3、加深服務(wù)場合中運(yùn)用的方法和場景。將銀行服務(wù)能自然的運(yùn)用到工作中,并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來的榮譽(yù)感;

4、讓學(xué)員更有效的掌握服務(wù)中的每個技能并能運(yùn)用;

四、學(xué)習(xí)安排 2天(12個小時)

五、培訓(xùn)老師 張慧蓮

六、教學(xué)特點(diǎn) 理論講解、銀行案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等;

七、課程大綱

模塊一銀行服務(wù)概說

一、服務(wù)禮儀概述

小測試:服務(wù)體驗(yàn)知多少?

服務(wù)是什么

服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

服務(wù)的價(jià)值

服務(wù)運(yùn)用的場景

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

銀行客戶體驗(yàn)的最高層次

服務(wù)的四個層級

劣質(zhì)服務(wù)

基本服務(wù)

滿意服務(wù)

超值服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素

有形性

可靠性

響應(yīng)性

安全性

移情性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個層面

實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊二:銀行形象禮儀

思考:你與形象的關(guān)系

塑造良好的第一印象

什么是形象?

服務(wù)形象修飾五大要素

重要的“73855”定律

二、建立信任的形象規(guī)范

角色與場景的關(guān)系

女員工儀容儀表禮儀

男員工儀容儀表禮儀

實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊三:銀行儀態(tài)展現(xiàn)

解析禮儀實(shí)用性的特征

服務(wù)舉止的價(jià)值

用微笑影響客戶

視頻分享

傳統(tǒng)文化的五福人生

快樂微笑階梯練習(xí)

服務(wù)視線接觸的向度

讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心

視線接觸的部位

眼神的禁忌

實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

二、服務(wù)舉止的表達(dá)

站出謙恭的姿態(tài)

客戶樂于接受的坐姿

步履輕盈的服務(wù)走姿訓(xùn)練

不同手勢在務(wù)場合中的應(yīng)用

練習(xí):講解+示范+練習(xí)

三、微行為背后的溫暖

行進(jìn)的次序

引導(dǎo)的方位

大廳引導(dǎo)

樓梯引導(dǎo)

電梯引導(dǎo)

練習(xí):講解+示范+小組成員組隊(duì)練習(xí)

模塊四銀行語言禮儀

撕紙游戲帶來的啟發(fā)

一、服務(wù)溝通的三大原則

溝通的含義

溝通的三個行為

溝通的基本方式

二、開口就打動客戶

稱呼客戶禮儀

服務(wù)溝通的3A原則

接受

重視

贊美

服務(wù)語言四大禁語

語言藝術(shù)的軟墊:問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、

應(yīng)答語、道歉、贊賞語

服務(wù)中的零度干擾

聲音中的服務(wù)素養(yǎng)

服務(wù)中傾聽的關(guān)鍵五步驟

實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊五: 銀行崗位禮儀

一、柜面人員禮儀

柜面人員的服務(wù)程序

多做一點(diǎn)的智慧

案例實(shí)操

二、大堂經(jīng)理禮儀

大堂經(jīng)理的服務(wù)程序

案例實(shí)操

練習(xí):講解+示范+小組成員組隊(duì)練習(xí)

模塊六:銀行投訴處理

正確認(rèn)識客戶投訴的意義

什么是投訴

客戶投訴的利與弊

  1. 客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)

顧客投訴的5個原因

投訴背后的6個動機(jī)

處理投訴的四項(xiàng)基本原則

有效處理投訴的6個步驟

課程總結(jié)

老師進(jìn)行課程總結(jié)

學(xué)員心得分享

行動計(jì)劃

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